客户至尊－金牌客户服务技巧

□讲师简介
　　陈　巍，香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师，现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问，中国联通特约培训师。

客户至尊－金牌客户服务技巧

□为什么要学习本课程
　　随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
☆本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！

客户至尊－金牌客户服务技巧

□谁需要学习本课程
　　★ 服务行业专职服务人员
　　★ 企业客户服务人员、销售人员、客户服务经理及主管

□客户至尊－金牌客户服务技巧内容提要
◇第一讲 金牌服务的理念
1．引言
2．服务工作面临的挑战
3．什么是金牌客户服务

◇第二讲 金牌服务的员工
1．服务代表的职业化塑造
2．服务代表的品格素质

◇第三讲 理解客户的观点
1．讨论：体验作为客户的经历
2．优质服务是穿客户的鞋子
3．客户对于服务的观点

◇第四讲 了解客户的期望客户至尊－金牌客户服务技巧
1．引言
2．客户的期望值
3．客户的满意度
4．客户服务循环图

◇第五讲 接待客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何接待客户
3．接待客户的准备
4．欢迎客户

◇第六讲 理解客户的技巧（上）客户至尊－金牌客户服务技巧
——倾听客户的技巧
1．引言
2．讨论：服务人员如何倾听
3．倾听的技巧

◇第七讲 理解客户的技巧（下）客户至尊－金牌客户服务技巧
1．引言
2．提问的技巧
3．复述的技巧
4．理解客户的情景剧

◇第八讲 管理客户的期望值客户至尊－金牌客户服务技巧
1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值
3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择
5．帮助客户的情景剧

◇第九讲 满足客户期望的技巧
1．引言
2．设定客户期望值
3．达成协议
4．帮助客户的情景剧客户至尊－金牌客户服务技巧

◇第十讲 客户关系的建立
1．引言
2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤
4．留住客户的情景剧

◇第十一讲 投诉带来的挑战客户至尊－金牌客户服务技巧
1．引言
2．讨论：对投诉的认识
3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则
5．客户投诉的情景剧

◇第十二讲 应对挑战的技巧
1．引言
2．有效处理投诉的技巧
3．投诉处理结束后需要做的工作
4．客户投诉的情景剧

客户至尊－金牌客户服务技巧

□VCD光盘6张，CD-ROM1张，文字教材与工具表单1套，效率手册1套 定价：600元